空调品牌电话暗访 售后上门费收取各不同

2008-03-14 10:54:20 　　来　源：中国电子报

　　问题1：空调室外机支架的螺丝松动 ●问题2：遥控器按键损坏，希望维修

　　格力

　　拨打次数：3次

　　联系过程：网站→0576-8131888→010-64337315

　　解决问题时间：约15分钟

　　服务态度：态度较好

　　问题解决情况：记者共经过2次电话转接得到解决答案。对于室外机支架的螺丝松动的问题，服务人员的回答是：若空调在保修期内则免费上门服务，保修期外上门费20元，材料费另算。而对遥控器维修问题则表示,维修费需检测才能确定，购买新遥控器花费60元。

　　综合点评：服务人员的服务态度好，而且专业素质不错，能够快速回答问题。不仅如此，服务人员还主动向消费者介绍3月份格力的免费维修活动，替消费者想得十分周到、细致。但是，格力公司的网站建设一般，网络上找到正确的客服电话非常困难。

　　美的

　　拨打次数：4次(1次占线)

　　联系过程：网站→408899315→010-65489275→010-82126513

　　解决问题时间：约25分钟

　　服务态度：态度较好

　　问题解决情况：记者共经过3次电话转接得到解决答案。对于室外机支架螺丝松动，服务人员表示可以维修，上门费30元；高空作业费40元；材料费另算。而对遥控器维修问题的回答是：维修费需检测后才能确定，一般为40元；购买新遥控器花费80元。

　　综合点评：美的售后服务态度还是很好的，而且他们会帮助用户节省开支，购买遥控器时她提醒记者到网点购买可省20元，比较周到。但是，它的服务流程过于繁琐，特别是针对两个不同的问题，消费者要向不同的维修站进行咨询。而且，保修期内的产品还需高额的修理费，有些不合理。

　　志高

　　拨打次数：4次(1次占线)

　　联系过程：网站→95105668→010-87744102

　　解决问题时间：约15分钟

　　服务态度：态度一般

　　问题解决情况：记者共经过2次电话转接得到解决答案。对于室外机支架螺丝松动，服务人员回答说可以维修，但是上门费各地有差距。北京上门费为 30元，高空作业费100元，其他费用据实际情况而定。而对遥控器维修问题的回答是：维修费需检测才能确定；购买新遥控器约花费90元。

　　综合点评：记者体会到，志高的售后收费标准也不是全国统一标示，消费者需打电话给指定维修站才可咨询价格，这就造成了报价多少由维修中心说了算，消费者最终只能面临被宰的尴尬。

　　松下

　　拨打次数：4次(1次中断)

　　联系过程：网站→8008100781→8008308083→010-87744102

　　解决问题时间：约10分钟

　　服务态度：态度较好

　　问题解决情况：记者共经过3次电话转接得到解决答案。对于室外机支架螺丝松动的问题，服务人员的回答是可以维修，购买空调在1年之内免费，超过 1年上门费为20-30元，其他费用据实际情况而定。而对于遥控器维修问题则表示需要维修需检测才能确定；购买新遥控器花费不超过100元。

　　综合点评：松下的售后服务流程太过繁琐。记者通过3次转接才咨询到答案，如果用户要真正享受到上门服务，还需再打电话。更何况，对于松下这样的知名品牌，1年的免费上门维修，时间也太短了。

　　奥克斯

　　拨打次数：2次(1次中断)

　　联系过程：网站→010-85849017→010-85849019

　　解决问题时间：约10分钟

　　服务态度：态度一般

　　问题解决情况：记者共经过2次电话转接得到解决答案。对于室外机支架螺丝松动，服务人员的回答是可以维修，一切费用都需上门检测之后才能确定。而对于遥控器维修问题的回答则是需检测后才能确定；购买新遥控器送货上门为90元，网点购买约60元。

　　综合点评：奥克斯在实际上并没有解决螺丝松动的问题，服务人员一再表示一切费用只有现场查看才能确定，这不无道理。但是如果厂商在费用方面不提前跟用户说好的话，会出现“漫天要价”等问题，侵害消费者的权益。